Пандемия COVD-19 затронула целый ряд сфер экономики, включая туризм. Из-за запретов, введенных другими государствами, ограничения передвижения между странами, многие люди, приобретшие путевки в туристических агентствах, не смогли поехать в отпуск. В целях поддержки туристических агентств, для смягчения негативных последствий, вызванных эпидемиологической ситуацией, Парламент Республики Молдова принял Закон о дополнении Гражданского кодекса, предусматривающий, что в случае расторжения договоров, заключенных в период с 1 октября 2019 года по 17 марта 2020 года, туристические агентства обязаны вернуть соответствующие выплаты клиентам не позднее чем через 540 дней после даты расторжения договора. Таким образом, многие граждане очнулись с выкупленными туристическими путевками, оставшись дома. Поскольку несколько читателей спросили нас, какие права у них есть в таких случаях, 14 августа, ZdG организовала видео-сессию, в которой объяснила нюансы.

В сессии приняли участие Ольга Лука, партнер-соучредительница Адвокатского дома «Macovei Enachi», специализирующегося на договорах об оказании услуг, и Георге Влас, юрист, представитель туристического агентства «Voiaj International».

Пандемия застала врасплох клиентов, а также туристические компании. В контексте, когда люди больше не могут ездить в запланированные отпуска, туристические агентства ищут решения в сложившейся ситуации.

Клиенты могут попросить туристические компании перенести поездки

Георге Влас сказал, что клиенты могут попросить туристические компании перенести отпуск на более поздний срок или запросить, чтобы в счет уплаченной суммы компания предоставила им другие услуги, если она их предлагает. Люди также могут уступить свое право требования, т.е. право на поездку, другим лицам, или, если нет иных возможностей, они могут расторгнуть договор и договориться с компанией о сроке возврата денег. Георге Влас уточнил, что если лицо потеряло какие-то документы или чек об оплате, он может запросить подтверждение от турагентства о том, что оплата была произведена.

Ольга Лука уточнила в рамках эфира, что когда люди решают расторгнуть договор с турагентством и вернуть свои деньги, было бы хорошо, чтобы они были настойчивы и попросили у агентства информацию об уплаченных деньгах. Она обратила внимание на то, что было бы хорошо, чтобы все общение с туристическими агентствами осуществлялись в письменной форме, возможно, также по электронной почте, с тем чтобы иметь доказательства. Другим аспектом является то, что компании должны погасить сумму денег в течение периода ДО 540 дней, а не в последний день этого периода.

«Это выбор потребителей: либо забронировать денежную сумму, либо выбрать тот же туристический договор по указанной цене, только изменить период пребывания. Это их деньги. Когда единственным решением является возврат денег за путевки, они должны защищать свои права, настаивать на том, чтобы им была представлена информация. Каждый должен держать ситуацию своих денег под контролем, и это позволит им вернуть свои деньги как можно скорее. Когда организатор видит настойчивость со стороны потребителя, он действует», – уточнила Ольга Лука.

По ее словам, есть добросовестные турагенты, которые уже вернули деньги, но есть и агенты, которые не отвечают на телефонные звонки своих клиентов.

Переговоры об условиях в соответствии с возможностями компании и пожеланиями клиента

Другим способом является изменение пункта назначения поездки. Георге Влас объяснил, что эту процедуру следует анализировать в каждом конкретном случае отдельно, поскольку иногда это персонализированные поездки, и компания может быть не уверена, что продаст эту поездку кому-то другому. По этой причине изменение назначения путешествия может быть невозможным. Именно поэтому, по словам Георге Власа, клиент должен согласовывать условия в соответствии с возможностями компании, его пожеланиями, а также обстоятельствами.

Ольга Лука отметила, что страх перед выездом на отдых или страх перед полетом на самолете не являются поводом для расторжения договора.

Возврат денег за авиабилеты

Что касается возврата денег за авиабилеты, то потребители должны учитывать, что турагентство, продавшее билет, не является стороной договора о перевозке, возврат денег должен быть осуществлен авиакомпанией.

«В случае отмены рейса авиаперевозчик обязан вернуть деньги, уплаченные клиентом. Некоторые авиакомпании также предлагают ваучеры или откладывают полет на другой раз. Однако, если клиент запросил возврат денег, то оператор полета обязан его осуществить», – уточнила Ольга Лука.

«Ни в коем случае пассажир не должен расторгать договор перевозки или отменяет рейс. Он должен ждать, чтобы это сделала его авиакомпания. Здесь заложена хитрость. В некоторых случаях при бронировании рейса потребитель подписывает определенные условия, доведенные до его сведения. Когда он расторгает договор перевозки, не дождавшись дня, когда должен был улететь, он рискует уплатить неустойки и рискует не возместить свои платежи, потому что он расторг договор», – отметил Георге Влас.

«Страх не является основанием для расторжения договора»

«Очень важно, чтобы рейс отменила авиакомпания, а не потребитель. Страх перед полетом на самолете, боязнь заразиться коронавирусом, – не являются основанием для расторжения договора. В этом случае потребитель понесет неустойки, установленные авиакомпанией, в зависимости от класса рейса. Если потребители требуют вернуть деньги, они должны уведомить компанию по электронной почте. Авиакомпании в Р. Молдова могут быть уведомлены и по почте», – уточнила Ольга Лука.

Участники эфира призвали потребителей быть терпеливыми и находить общий язык с туристическими агентствами. Георге Влас отметил, что пока существует 540-дневный льготный период, обращение в суд с требованием о возврате денег не является решением. «Даже если кто-то подал в суд на туристические компании, их адвокаты, вероятно, делают ставку на неконституционность этого положения», – сказал Георге Влас.

Участники призвали людей понять, что без этого положения туристические компании рискуют обанкротиться, а в этом случае взыскать деньги потребителей будет гораздо сложнее. По их словам, важно, чтобы люди могли выезжать за границу, а туристы также могли приехать в Р. Молдова, чтобы обеспечить деятельность турагентств.

31 июля Национальная ассоциация туристических экономических агентов Молдовы объявила, что туристическая компания ненадежена, если на момент бронирования не подписывает договор на пакет туристических услуг. Договор подписывается в момент бронирования. Также туристические компании не должны принимать платежи в иностранной валюте. Оплата производится исключительно в молдавских леях, и уплаченная сумма должна совпадать с суммой, указанной в налоговой квитанции.

Корина ШЕРЕМЕТ