,,Rambursarea totală nu este posibilă”. Pasageri, taxați pentru anularea zborului în contextul pandemiei de COVID-19

În condițiile create de pandemia de COVID-19, mai multe companii aeriene au anunțat că suspendă toate zborurile comerciale pentru o anumită perioadă de timp. Astfel, cetățenii, care și-au rezervat bilete în intervalul de timp în care cursele regulate nu se efectuează, s-au pomenit într-o situație mai puțin plăcută. Deși companiile aeriene vin cu mai multe propuneri alternative pentru rezervările afectate, banii pentru biletul achitat pasagerii nu și-i pot restitui integral.

Pe data de 17 martie, în Republica Moldova a fost instituită Stare de Urgență pentru 60 de zile. Tot din acea zi, a fost sistat traficul aerian, indiferent de direcția de intrare sau ieșire din țară. Însă, a rămas posibilă efectuarea zborurilor private, pentru a permite autorităților din R. Moldova, dar și a altor state, de a evacua cetățenii săi din alte țări.

Pe data de 25 martie, Autoritatea Aeronautică Civilă (AAC) a emis o Directivă operațională cu privire la instituirea unor restricții în domeniul aviației civile în scopul prevenirii răspândirii infecției cu noul Coronavirus (2019-nCoV).

Operatorilor aerieni li s-a solicitat asigurarea informării pasagerilor în legătură cu schimbările intervenite în programul zborurilor. De asemenea, li s-a recomandat să stabiliească mecanismele de comunicare cu pasagerii pentru furnizarea informațiilor actualizate referitor la programele de zbor.

Directiva operațională emis… by Alina Frunza on Scribd

FLYONE suspendă toate zborurile comerciale în perioada 01 aprilie – 15 mai

În temeiul Directivei Operaționale a Autorității Aeronautice Civile cu privire la instituirea unor restricții în domeniul aviației civile în scopul prevenirii răspândirii infecției cu noul Coronavirus, compania aeriană FlyOne anunță, într-un comunicat de presă, că toate zborurile vor fi suspendate pe perioada 01 aprilie 2020 – 15 mai 2020.

În același comunicat, compania FlyOne a venit cu patru propuneri alternative pentru rezervările afectate în această perioadă:

• posibilitatea de a modifica gratuit biletul pentru un zbor alternativ pe aceeși destinație până la 31 decembrie 2020, în limita locurilor disponibile;
• posibilitatea modificării gratuite a biletului pentru o altă destinație până la 31 decembrie 2020, în limita locurilor disponibile;
• oferirea unui voucher în valoare egală cu prețul biletului inițial, plus 20% de la valoarea inițială;
• rambursare conform regulilor tarifului.

Ziarul de Gardă a contactat în repetate rânduri reprezentanții companiei aeriene, însă fără niciun răspuns. Am emis o solicitare la adresa de email indicată pe pagina web, la care, deocamdată, nu am primit vreo reacție.

Zeci de cetățeni s-au pomenit cu zborurile anulate, iar unii se arată dezamăgiți pe respectiva companie aeriană din motiv că nu le-ar oferi suport.

,,La ei pe pagină, în articol 11, scrie că, dacă anulează un zbor, indiferent de tarif, trebuie să returneze banii, dar ei nu fac acest lucru. Din data de 4 aprilie încerc să îi contactez și să-mi returnez banii, dar fără rezultate. Oamenilor nu li se schimbă biletele pentru o altă dată. E o minciună din partea lor”, comentează Corneliu Donica.

,,Am bilete pentru Moscova-Chișinău mâine, dar încă nu am rezolvat problema cu schimbul biletelor. Am sunat astăzi la Chișinău toată ziua nimeni nu a răspuns, nu a scris nimeni. Am cumpărat bilete de la agenție, dar, din păcate, nu pot rezolva problema. Zborul meu a fost anulat, dar nici nu pot modifica biletul pentru o altă dată”, spune un alt pasager.

Air Moldova suspendă toate zborurile până la data de 15 mai 2020

Mai apoi, și compania aeriană Air Moldova a informat că suspendă toate zborurile până la data de 15 mai 2020 ora 23:59. Astfel, pasagerii care au procurate bilete pentru această perioadă li s-a propus două obțiuni.

• schimbul gratuit de dată pentru aceeași destinație până la 24 octombrie 2020;
• rambursarea conform regulilor tarifului biletului.

Cât privește rambursarea banilor pe bilet, conform regulilor tarifului, mai multe persoane ne-au comunicat că li se aplică o penalitate în sumă de 70 de euro per bilet.

,,Am scris nenumărate scrisori către Air Moldova, la care am primit doar un singur răspuns, că pentru a-mi returna banii tur-retur mă taxează cu 70 de euro”, ne-a comunicat o pasageră.

,,Pe 24 martie am luat 2 bilete pentru părinții mei din Londra spre Chișinau, cu zbor pe 5 aprilie, în suma totală de 420,48 euro, iar pe 26 martie Air Moldova a anunțat că anulează zborurile. După mai multe mesaje e-mail cu ei, compania acum se ghidează după reguli interne și nu vor întoarce banii integral. Am înregistrat 2 reclamații semnate de părinții mei pe care le-am transmis catre Air Moldova, doar că deja ei nu mai răspund. Cred că dacă nu vor întoarce suma, îi voi acționa în judecată”, ne spune Sergiu.

Drept răspuns, Air Moldova l-a anunțat pe Sergiu că pentru fiecare bilet va fi taxat câte 70 de euro, iar rambursarea totală nu este posibilă.

Chiar și așa, zeci de cetățeni se plâng că Air Moldova le ignoră mesajele și nu le răspund la solicitările emise către compania aeriană.

,,Rușine mare din partea voastră, am scris 6 email-uri, nimeni nu a raspuns. Compania mi-a răspuns o singură dată pentru a schimba datele la bilete, pe urmă nu am mai avut niciun răspuns. O să mă adrsez penal pentru compania dată și cine s-a ocupat. 200 de euro aruncați fără nicun ajutor.
Acesta înseamnă furt”, comunică un pasager ce a procurat bilet de la Air Moldova.

,,Am scris plângere pe numele Air Moldova, către Autoritatea Aeronautică Civilă, dar încă nu am primit răspuns. Dar până la urmă, dacă tot va dura mult această rambursare și dacă nu vor întoarce integral valoarea biletelor, voi face o chemare în judecată”, spune un alt pasager indignat.

,,Am deja 3 zile la rând de când scriu aceiași întrebare referitor la cursa care trebuia să o am pe data de 11 aprilie spre Paris și întoarcerea pe 19 aprilie la Chișinău. Am dat sute de întrebări despre cum îmi întoarc banii pe bilet sau mi se amină pe altă dată calendaristică. Oare e așa de greu să răspundă la mesaje și să informeze omul?”, se întreabă o altă cetățeană.

Astfel de mesaje din partea cetățenilor sunt o mulțime. Purtătoarea de cuvânt de la Air Moldova, Iana Zidu, ne-a menționat că există un mecanism după care compania aeriană calculează suma ce poate fi restituită pasagerului în funcție de specificul biletului.

,,Se rambursează banii conform tarifului. Fiecare bilet are un tarif specific. Și conform acestuia, colegii calculează care este procedura și câți bani se rambursează din costul biletului. Eu nu vând bilete ca să vă pot explica procedura de rambursare. Fiecare pasager care ne scrie email i se explică ce tarif are biletul său”, ne-a explicat Iana Zidu, purtătoarea de cuvânt a companiei aeriene Air Moldova.

Fiind întrebate de ce se aplică respectivele penalități în contextul în care pasagerii nu poartă nicio vină asupra anulării zborurilor, Zidu ne spune că ,,la moment, aceasta este procedura”, adăugând că ne va expedia detalii privind rambursarea tarifului în urma unei solicitări a Ziarului de Gardă. Revenim cu date actualizate.

Drepturile pasagerilor în cazul anulării zborurilor

Conform regulamentului, pasagerilor cărora zborul a fost anulat, întârziat sau refuzat de a fi îmbarcat, companiile aeriene trebuie să le ofere consultanță și propuneri alternative pentru soluționarea problemei create.

,,În conformitate cu prevederile articolului 12 lit. a) din Hotărârea de Guvern nr. 836 din 08.11.2012 pentru aprobarea Regulamentului privind compensarea și asistența pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau a întârzierii prelungite a zborurilor în cazul anulării unui zbor, pasagerilor în cauză trebuie să li se ofere asistența de către operatorul aerian în conformitate cu capitolul VI din Regulament”, menționează reprezentanții AAC.

Purtătoarea de cuvânt de la Autoritatea Aeronautică Civilă a Republicii Moldova, Irina Bodolica, ne-a comunicat că se rambursează pasagerului suma integrală, fie că zborul a fost efectuat, dar a devenit inutil în raport cu planul de călătorie iniţial, sau anulat.

Conform art. 22 din aceeași hotărâre, în cazul în care se face trimitere la capitolul VI, pasagerilor li se oferă posibilitatea de a alege între:

• rambursarea, în termen de șapte zile, în conformitate cu procedurile prevăzute la punctul 20 din prezentul Regulament, a întregului cost al biletului, la prețul de achiziție pentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil;
• redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinația finală, cât mai repede posibil; sau
• redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile.