Digitalizarea serviciilor publice în R. Moldova: cât costă și la ce etapă suntem

La data de 14 septembrie 2023, Guvernul a aprobat Strategia Națională de Transformare Digitală 2023-2030, care prevede prin indicatorii de performanță că  până la finele anului 2024,  din toate serviciile publice, 75% trebuie să fie digitalizate, iar către 2030 – toate cele 716 servicii publice trebuie să fie digitale. Conform datelor disponibile pe pagina Ministerului Dezvoltării Economice și Digitalizării (MDED), nivelul actual al digitalizării serviciilor publice constituie 59%.

MDED a dezvoltat o platformă interactivă care are drept scop monitorizarea și  informarea  publicului  larg  despre  serviciile  publice  pentru  antreprenorii din Republica Moldova. Platforma indică câte dintre aceste servicii sunt digitalizate și gradul lor de utilizare. Conform datelor platformei respective, în Republica Moldova există 463 de servicii publice oferite de către 42 instituții (ministere, agenții, inspectorate, centre specializate, etc.), 273  dintre  ele  fiind  deja  digitalizate,  ceea  ce reprezintă 59% din numărul total.

Servicii digitalizate cu zero solicitări online. Explicația autorităților

În raportul publicat pe portalul MDED privind nivelul de digitalizare a instituțiilor publice la finele anului 2023, figurează zeci de servicii disponibile online, care însă nu au avut niciun utilizator pe parcursul întregului an, iar unele dintre ele nu au fost solicitate nici fizic, nici la ghișeu. Atât MDED, cât și Agenției de Guvernare Electronică (AGE) argumentează lipsa utilizatorilor pentru un șir de servicii digitalizate prin faptul că, pe de o parte, pentru unele autorizații sau certificate a fost exclusă obligativitatea la începutul anului 2024, iar pe de altă parte, unele servicii sunt destinate unui număr mic de beneficiari, iar anumite acte permisive sunt eliberate o dată la cinci sau chiar zece ani. 

„Instituțiile/autoritățile sunt în proces continuu de analiză a serviciilor pe care le prestează și a necesității/utilității acestora. Astfel, procesul de reproiectare a serviciilor publice este în permanentă perfecționare. De exemplu, în ianuarie 2024, au fost modificate unele acte normative și legislative, iar drept rezultat a fost exclusă obligativitatea unor autorizații și certificate pentru antreprenori și eficientizate procesele de lucru în instituțiile de stat”, se arată în răspunsul oferit de către AGE pentru Ziarul de  Gardă. 

„Menționăm că unele servicii sunt destinate unui număr mic de beneficiari, cum este cazul serviciilor prestate de Serviciul Național de Management al Frecvențelor Radio (SNMFR) sau Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei (ANRCETI). În Moldova, comunitatea de amatori în domeniu fiind foarte mică. De asemenea, unele servicii pot fi solicitate cu o periodicitate de până la cinci ani (valabilitatea certificatului/autorizației poate fi de până la cinci ani) și acest factor, la fel, influențează numărul de solicitări”, susțin reprezentanții MDED. 

Cât costă digitalizarea serviciilor publice?

Potrivit Agenției de Guvernare Electronică (AGE), bugetul planificat pentru anul 2024 în vederea digitalizării serviciilor publice este în valoare de 40,2 milioane de lei. Din această  sumă urmează să fie realizată finalizarea următoarelor activități importante pentru procesul digitalizării serviciilor sau platformelor:

• dezvoltarea Registrului Actelor de Stare Civilă; 
• dezvoltarea Registrului de Stat al Unităților de Drept (RSUD); 
• scanarea arhivei care va utiliza date digitale pentru RSUD; 
• digitalizarea serviciilor Casei Naționale de Asigurări Sociale (CNAS); 
• dezvoltarea unei platforme unice la nivel local –  e-APL, care va fi prima și unica platformă de acest gen ce va unifica prestarea serviciilor în format digital la nivel local și circuitul de gestionare a documentelor în primării; 
• dezvoltarea sistemului informațional e-Consulat, care va oferi acces diasporei la serviciile guvernamentale prestate în format electronic. 

În anul 2023, pentru dezvoltarea serviciilor nu au fost efectuate cheltuieli. Pentru mentenanța Sistemului Informațional Automatizat de Gestionare și Eliberare a Actelor Permisive (SIA GEAP) s-au efectuat cheltuieli în sumă de 1,4 milioane de lei (127 de servicii electronice pentru business).

Procesul digitalizării se realizează inclusiv cu suportul partenerilor externi

În iunie 2018 a demarat proiectul „Modernizarea serviciilor publice guvernamentale (Modernization of Government Services Project – MGSP)” (2018-2023), finanțat de Grupul Băncii  Mondiale, iar în perioada 2019-2021, cu suportul proiectului, AGE a demarat reproiectarea a 88 de servicii publice. Bugetul total pentru reproiectarea și digitalizarea serviciilor publice a constituit 91,3 milioane de lei, dintre care 38,5 milioane de lei au fost valorificate în anul 2023. În perioada 2021-2025, aceste 88 de servicii selectate, dar și o listă complementară de alte servicii publice, sunt în proces de digitalizare. 

În anul 2023 a fost lansată Platforma de Dezvoltare a Serviciilor Electronice (PDSE), cunoscută și sub denumirea FOD (Front-Office Digitization). Aceasta este o soluție pentru  digitalizarea serviciilor publice, dezvoltată de AGE în cadrul Proiectului „Modernizarea Serviciilor Guvernamentale”, implementat cu suportul Grupului Băncii Mondiale. Proiectul „FOD” i-a adus Republicii Moldova „Premiul special pentru proiectarea serviciilor digitale” în concursul organizat de Uniunea Internațională a Telecomunicațiilor (ITU) și GovStack în luna martie 2023, în cadrul Summitului Mondial privind Forumul Societății Informaționale – World Summit on the Informational Society (WSIS Forum 2023), desfășurat la Geneva, Elveția. 

PDSE sau FOD este un sistem ce permite configurarea și dezvoltarea rapidă a sistemelor individuale pentru furnizorii de servicii publice, axându-se pe reutilizarea datelor și a altor platforme și instrumente electronice disponibile pentru a simplifica solicitările de servicii publice, pentru a minimiza timpul necesar soluționării unei cereri, dar și pentru a asigura operațiuni eficiente de prestare a serviciului solicitat. Prin intermediul PDSE, de către AGE au fost digitalizate următoarele servicii: 

• extras RSUD – serviciul de solicitare și eliberare a extrasului din Registrul de Stat al persoanelor juridice și al întreprinzătorilor individuali – se eliberează electronic în MCabinet sau pe suport de hârtie, cu livrare prin Serviciul guvernamental de livrare (MDelivery) sau prin ridicare de la ghișeele Agenției Servicii Publice (ASP);
• e-Cazier;
• e-Apostila;
• 19 servicii de stare civilă – solicitarea on-line a diferitor tipuri de certificate și extrase de la Serviciul de Stare Civilă. Documentele se eliberează doar pe suport de hârtie, cu livrare prin MDelivry sau prin ridicare de la ghișeele ASP;
• obținerea documentelor digitale în Portalul cetățeanului și al unităților de drept (MCabinet) prin generarea automatizată a acestora din registrele de stat: certificat privind lipsa/existența datoriilor la bugetul de stat – extras automat în baza datelor furnizate de Serviciul Fiscal de Stat (SFS); informație privind starea contului personal de asigurări sociale – extras automat în baza datelor furnizate; extrase din Registrul de Stat al Populației; extrase din Registrul de Stat al Conducătorilor Auto etc. 

Din cele mai recente realizări la capitolul digitalizării serviciilor publice prin intermediul PDSE, putem menționa că începând cu luna ianuarie 2024, funcționează noua platformă digitală prin care depunerea cererilor pentru obținerea certificatelor de arhivă cu privire la naștere, căsătorie și deces din fondurile Agenției Naționale a Arhivelor (ANA) este posibilă on-line – prin intermediul paginii web a instituției și a Portalului serviciilor publice.

Începând cu data de 7 iunie 2024, cazierul judiciar poate fi obținut de către cetățeni în una din cele 24 de limbi oficiale ale Uniunii Europene prin intermediul Portalului Serviciilor Publice. Noua funcționalitate completează șirul de opțiuni digitale dezvoltate de Agenția de Guvernare Electronică și Ministerul Afacerilor Interne. Astfel, beneficiarii serviciului respectiv sunt scutiți de cheltuielile suplimentare legate de traducerea oficializată a cazierului judiciar, cu posibilitatea solicitării on-line, apostilării şi livrării documentului în orice țară a lumii prin intermediul Serviciului guvernamental de livrare MDelivery.

Platforme disponibile pentru accesarea serviciilor digitale

În ultimii cinci ani, AGE a continuat dezvoltarea infrastructurii de guvernare electronică prin dezvoltarea de servicii de platformă reutilizabile și utilizarea acestora la digitalizarea serviciilor publice. Astfel, au fost instituite următoarele servicii de platformă: 

• MDelivery – serviciul guvernamental de livrare, care asigură livrarea rezultatelor prestării serviciilor publice pe teritoriul țării, cât și peste hotarele ei, prin intermediul furnizorilor de servicii poștale. Scopul serviciului MDelivery este de a facilita accesul cetățenilor și al mediului de afaceri la obținerea documentelor, reducând necesitatea deplasărilor fizice la ghișeele instituțiilor publice și asigurând primirea documentelor solicitate la domiciliu. 
• MPay 2.0 – serviciul de plăți electronice extins cu noi funcționalități, precum:
  • dezvoltarea proiectului Voucher Cultural, ce permite finanțarea tinerilor la împlinirea vârstei de 18 ani, procurarea bunurilor culturale eligibile și asigurarea reconcilierii dintre Ministerul Culturii și prestatorii de servicii culturale; 
  • distribuirea plăților salariale în sectorul bugetar, ce permite cetățeanului să aleagă la ce bancă să beneficieze de cont salarial; 
  • distribuirea compensațiilor către persoanele juridice, care este asigurată de un flux simplificat pentru instituțiile ce acoperă compensațiile (de exemplu, ODA [Organizația pentru Dezvoltarea Antreprenoriatului], în cazul compensării dobânzilor pentru comercianți și pentru deținătorii de patente);
  • agregarea notelor de plată – conține alte plăți decât plata de bază a serviciului solicitat (de exemplu, cazier+apostilare+livrare); 
• MPower – serviciul guvernamental de acordare a împuternicirilor de reprezentare prin semnătura electronică. Prin MPower, o persoană fizică sau juridică (Reprezentat) poate împuternici o altă persoană fizică sau juridică (Reprezentant) să acționeze în numele și pe seama ei la obținerea unui serviciu de la un prestator;
• MNotify – serviciul guvernamental de notificare electronică, care oferă autorităților și instituțiilor publice, persoanelor fizice și juridice de drept privat, un mecanism eficient, fiabil și modern de notificare a destinatarilor prin intermediul diverselor canale de notificare, precum e-mail, Viber, Telegram.
• MDocs – platformă centralizată pentru stocarea și partajarea documentelor legate de serviciile publice prestate de autoritățile publice din Republica Moldova. Instituirea acestui serviciu este în avizare. Implementarea platformei MDocs va permite digitalizarea procesului de partajare a documentelor pentru autoritățile publice care nu dispun de soluții informatice performante.

Totodată au fost implementate următoarele portaluri și sisteme informaționale (SI): 

• Registrul de stat al serviciilor publice – asigură evidența serviciilor publice prestate de autoritățile publice din Republica Moldova. Prin implementarea Registrului, a fost actualizat portalul serviciilor publice și elaborat un serviciu de programări on-line la prestatorii de servicii, la serviciul pilotat cu Agenția Națională a Arhivelor și la Ministerul de Externe și al Integrării Europene – pentru programarea cetățenilor la serviciile prestate de misiunile diplomatice ale Republicii Moldova (https://programari.gov.md/ro/maeie). 
• Portalul cetățeanului – sistem informațional destinat să ofere cetățenilor un mecanism eficient, fiabil și modern de accesare a serviciilor electronice și de obținere, prin intermediul unui punct de acces, a informațiilor oficiale de interes public și a informațiilor documentate despre sine ce sunt disponibile în cadrul registrelor și sistemelor informaționale ale furnizorilor de date. 
• Portalul unităților de drept – sistem informațional destinat să ofere persoanelor juridice și persoanelor fizice ce desfășoară activitate de întreprinzător un mecanism eficient, fiabil și modern de accesare a serviciilor electronice și de obținere, prin intermediul unui punct de acces, a informațiilor oficiale de interes public și a informațiilor documentate despre sine ce sunt disponibile în cadrul registrelor și sistemelor informaționale ale furnizorilor de date. 

Bugetul alocat anual în scopul îndeplinirii angajamentelor de asigurare a mentenanței Sistemelor informaționale din posesia AGE constituie 20,8 milioane de lei. 

Pentru a beneficia de un serviciu public digital, e nevoie ca persoana interesată să dețină semnătură digitală

Semnătura digitală reprezintă identitatea persoanei în mediul on-line și este recunoscută prin lege ca având aceeași valoare și putere juridică ca și semnătura de mână (olografă). În R. Moldova, instituția competentă în domeniul semnăturii electronice este Serviciul Tehnologia Informației și Securitate Cibernetică (STISC).

În țara noastră, semnătura digitală avansată poate fi obținută prin trei modalități: dispozitivul token eliberat de către STISC și celelalte instituții intermediare; semnătura mobilă, eliberată de către doi operatori de telefonie mobilă din țară (Orange și Moldcell); buletinul de identitate electronic – în prezent nu este disponibil, dar emiterea acestuia va fi reluată în anul 2025 (poate fi utilizat de către deținătorii de buletine electronice cu certificat digital activ).

Câte persoane din R. Moldova dețin semnătură digitală?

Conform datelor STISC, la finalul anului 2023, numărul de certificate ale cheii publice pentru

semnătură electronică avansată calificată active este de 266 155 unităti̦, de peste două ori mai mult în comparație cu anul 2022 (129 384 unități). Acest număr include toate tipurile de

certificate emise, inclusiv tokene USB, Mobile eID si buletine de identitate electronice (eCA).

Sondaj: 19,1% din populația Republicii Moldova accesează serviciile publice electronice

Nivelul de percepție și asimilare a serviciilor publice digitale de către populație, precum și gradul de satisfacție privind accesarea serviciilor în format digital, sunt măsurate anual prin intermediul Sondajului Național Anual (SNA) realizat de către AGE. Datele pentru anul 2023 arată că 55,3% din totalul utilizatorilor de servicii publice au accesat servicii publice electronice. Același indicator, dacă îl raportăm la populația totală (inclusiv la persoanele care nu au utilizat internetul sau nu au utilizat careva servicii publice), atinge nivelul de 19,1%, iar raportat doar la utilizatorii de internet (inclusiv cei care nu au accesat servicii publice), acest nivel este de 22,6%. Variațiile indicatorului în funcție de categoriile socio-demografice sunt foarte pronunțate. Tinerii de 18-29 de ani sunt categoria care de aproape șase ori mai des a utilizat serviciile electronice comparativ cu persoanele în vârstă de 60-74 de ani.

Procesul de transformare digitală la nivel de instituții guvernamentale a început în 2006

Procesul de transformare digitală la nivel de instituții guvernamentale a început în 2006, odată cu aprobarea Conceptului de e-guvernare. Ulterior, programul strategic pentru modernizarea tehnologică a guvernului pentru 2011-2016 a stabilit cadrul pentru viitorul proces de e-transformare, constituind  elementele critice ale acestui proces – subdiviziunile de e-transformare în autoritățile administrației publice centrale. Au fost lansate Portalul de Date Guvernamentale „date.gov.md” (2011), semnătura digitală mobilă (2012), M-Cloud (2012), MPass (2013), MPay (2013), MSign (2013), e-Visa (2014), MConnect (2014), etc. Toate aceste proiecte și inițiative, conduse de guvern și susținute de partenerii de dezvoltare, au dus la crearea unei infrastructuri naționale de e-guvernare destul de bine dezvoltată.

De asemenea, „Programul Național de Modernizare a Serviciilor Guvernamentale 2014-2016”, „Planul de acțiuni privind reforma de modernizare a serviciilor publice pentru anii 2017-2021” și proiectul „Modernizarea Serviciilor Guvernamentale 2018-2023” au contribuit substanțial la eliminarea formatului vechi de prestare a serviciilor publice, asigurând modernizarea și consolidarea acestora, îmbunătățind nivelul de calitate pentru satisfacerea așteptărilor cetățenilor.