Ежедневно в единую национальную службу экстренных вызовов 112 обращаются около 3000 человек. По официальным данным, половина звонков не являются срочными, являются ложными или граждане должны обращаться по этим вопросам в другие учреждения. Служба 112 постоянно предупреждает, что неэкстренные вызовы мешают разрешению реальных ситуаций. Из-за них линии экстренной помощи заняты, ведь звонки принимаются только в том порядке, в котором они поступают. Это ограничивает реакцию оператора на реальные звонки, сокращает время реагирования на экстренные вызовы и увеличивает среднее время обработки срочных обращений.
Он 434 раза спросил: «Который час?», пока на другом конце провода кто-то умирал
«Ценные секунды тратятся только на то, чтобы выяснить, что у звонящего нет экстренной ситуации. Хуже того, ложные звонки занимают время специалистов экстренных служб в ущерб людям, которые могут оказаться в критической ситуации, которые висят на волоске от смерти и которым требуется немедленное вмешательство экстренных служб. Зачастую это приводит к летальному исходу», – объяснила Анна Карпович, ответственная за связи с общественностью в cлужбе 112.
Анна перечислила ряд ситуаций, в которых звонящие в службу 112 просто забавляются. «Одни шутят и дурачатся, другие звонят и оскорбляют операторов, третьи спрашивают точное время, контактные данные органов власти или поставщиков услуг, учреждений общественного обслуживания — больниц, поликлиник, отделений полиции, горячих линий. Некоторые говорят об отключении электричества, телефона, телевидения, Интернета или спрашивают, где они могут получить справку об отсутствии судимости, как можно оплатить долги поставщикам услуг. Бывают и те, кто говорит нам, что телевидение плохо работает, что их телефон заблокирован, и просят рассказать, как можно решить ситуацию, потому что звонивший не помнит пин-код», – объяснила Анна Карпович. Она подчеркнула, что также бывают звонки, с помощью которых люди рекламируют зубную пасту или просят узнать их адрес по номеру телефона.
По словам сотрудников 112, некоторые звонящие просят записаться на прием в центральные или местные органы власти или сообщить расписание общественного транспорта. В течение суток в службу 112 поступают жалобы на различные ситуации, обращения за консультацией в случаях одиночества, тревоги. Случалось, что экстренные экипажи вызывали на стоянку такси или им задавали вопросы о задержке общественного транспорта. «С начала года один человек 434 раза звонил по единому номеру службы экстренной помощи 112, хотя у него не было реальной экстренной ситуации. Он просто спрашивал: „Который час?” В это время на другом конце провода кто-то умирал», – рассказала Анна Карпович.
Психологический портрет людей, совершающих ложные вызовы
Кто те примерно 1500 граждан, которые ежедневно нарушают работу единой службы экстренной помощи 112, зачастую подвергая опасности людей, срочно нуждающихся в помощи? Почему люди занимаются подобным?
Лилиана Челчински – психолог службы 112, и она сказала, что ее беспокоит то, что половина звонков несрочные или ложные. Это, по словам Лилианы Челчински, означает, что ложные вызовы намеренно препятствуют быстрой обработке срочных или важных вызовов.
«Мои должностные обязанности заключаются в защите психологического равновесия сотрудников службы 112. Я работаю вместе с ними и понимаю, что им вовсе не легко отвечать на глупые, неправильные вопросы или немедленно реагировать надлежащим образом, когда кто-то объявляет о бомбе или других рисках.
Я думаю, что информирование граждан о том, что такое чрезвычайная ситуация, освещение в СМИ, возможно, ужесточение наказания для нарушителей, сократит количество ложных звонков», – считает Лилиана Челчински. Она призналась, что одни «играют» с телефоном, потому что им нечем заняться, а другие — потому что они не знают, что такое экстренный вызов. Еще одна категория людей просто хочет привлечь к себе внимание. Психолог отметила, что в некоторых случаях звонящим нужно, чтобы их кто-то выслушал, и они также звонят потому, что 112 – бесплатная служба. Во всех этих случаях, согласно Уставу работы службы 112, оператор вынужден выслушивать, направлять звонивших в другие учреждения или говорить им, что их ситуация не является чрезвычайной, когда это не так. Психолог службы 112 объяснила, что многочисленные ложные звонки вызывают умственное переутомление и снижают внимание операторов.
«Мы учим их эффективно общаться, не комментируя поведение звонящих, просим их сохранять баланс на протяжении всего разговора, но зачастую эти правила трудно соблюдать», – сказала Лилиана Челчински.
Психолог и психотерапевт Анна Никулаеш, соосновательница проекта Respiro, утверждает, что ложные звонки часто происходят по психологическим причинам. «Одни люди делают это в шутку или ради развлечения, в то время как другие ищут внимания, чувствуя, что их игнорируют. Могут быть и более глубокие причины, такие как расстройства личности или тревога. В других случаях решающую роль играют личные конфликты или желание отомстить. Иногда речь идет о неграмотности или недопониманиях. Конечно, есть и люди с психическими расстройствами. И последнее, но не менее важное – некоторые прибегают к ложным звонкам для получения материальной выгоды, но важно узнать, кому это выгодно», – объяснила психолог. Она заключила, что в каждом таком случае необходимо много внимания, например, в случае ложных предупреждений о бомбе. В этом могут участвовать люди с чертами, связанными с антисоциальным расстройством личности, которое включает в себя отсутствие сочувствия, манипуляцию и игнорирование социальных норм и правил.
По мнению Анны Никулаеш, чтобы не допустить подобных ситуаций, важно, чтобы налагаемые штрафы были существенными. «В некоторых странах именно из-за риска ложных звонков телефонные номера можно приобретать только на основе удостоверения личности. Я думаю, что и в Молдове необходимо корректировать и регулировать политику, препятствующую подобным ситуациям, ведь мы все-таки живем в эпоху технологий», – сказала психолог.
Сотрудники службы 112 также говорят, что большинство фейковых звонков не удается выявить просто потому, что они звонят с анонимных сим-карт. Такие карты также используют преступные группировки, проводящие операции по вымогательству денег с банковских карт, и заключенные, совершающие различные преступления даже в тюремных условиях. Сим-карты того же типа используют осведомители о бомбах, и часто выясняется, что предупреждения являются ложными, но о них сообщили, чтобы помешать судебным заседаниям или официальным мероприятиям.
По данным Реестра судебно-криминалистической информации Генерального инспектората полиции (ГИП), с 1 января 2024 года по 26 июня 2024 года зарегистрировано 450 сведений, отнесенных к категории «ложный вызов», было составлено 367 протоколов о правонарушении в соответствии со статьей 342 Уголовно-процессуального кодекса Республики Молдова, которая касается умышленного ложного вызова спасательной и пожарной службы, полиции, службы скорой медицинской помощи и других специализированных служб, что наказывается штрафом от 30 до 60 условных единиц или неоплачиваемым трудом на благо общества от 40 до 60 часов.
За этот же период, по данным Центрального банка данных, было возбуждено 7 уголовных дел по статье 281 УК Республики Молдова – заведомо ложное сообщение о готовящемся взрыве, поджоге или иных действиях, создающих опасность гибели людей или мешающих работе предприятия, учреждения, организации. Самое суровое наказание в таких случаях предполагает лишение свободы на срок от 5 до 8 лет.
Сотрудники службы 112 говорят, что слишком мягкие законы, а также недостаточная информированность граждан вызывают множество проблем, которые, с одной стороны, ставят под угрозу работу службы, а с другой – приводят к расходам бюджета, когда поступают сообщения о бомбе в различных госучреждениях.
Анонимные сим-карты – самый «полезный» инструмент для фейковых звонков и сообщений
Поскольку наибольшее количество ложных звонков и сообщений поступает через анонимные телефонные карты, мы попытались выяснить, как можно решить эту проблему. По официальной информации, в 2020 году Служба информации и безопасности (СИБ) подготовила законопроект о внесении изменений в статью 64 Закона об электронных коммуникациях. Проект предлагал ликвидацию анонимных услуг электронных коммуникаций.
По запросу ZdG в СИБ подтвердили, что «тогда были начаты общественные консультации и создана рабочая группа с привлечением Генеральной прокуратуры, МВД, Национального центра по борьбе с коррупцией, Министерства экономики и инфраструктуры, НАРЭКИТ (Национального агентства по регулированию в области электронных коммуникаций и информационных технологий) и операторов мобильной связи». Через четыре года после этой попытки, в июле 2024 года СИБ в ответе ZdG указала, что тогда «в публичных обсуждениях с заинтересованными сторонами не было найдено общего решения, которое помогло бы выдвинуть законопроект в Парламент», хотя проект предлагал не запретить продажу сим-карт или других предоплаченных электронных услуг, а только установить обязанность для провайдеров регистрировать минимум данных, необходимых для идентификации пользователей этих услуг, в случае необходимости и на законных условиях. Главный аргумент, выдвинутый СИБ в то время, заключался в том, что использование предоплаченных карт преступными сетями позволяет скрыть личности преступников. Переговоры были долгими и категоричными. После этих споров анонимные карты остались на прилавках, в зоне досягаемости злоумышленников, даже несмотря на то, что такие правила эффективно действуют более чем в 150 странах, включая членов ЕС, – во Франции, в Словакии, Греции, Германии, Бельгии, Болгарии, Венгрии, Люксембурге, Италии, Польше, Испании и т.д.
По данным СИБ, «персонализация услуг электронных коммуникаций и, в частности, постепенный отказ от предоплаченных сим-карт остается на повестке дня службы из-за рисков, связанных с безопасностью, которые они представляют, таких как ложные звонки с предупреждением о взрыве». С другой стороны, СИБ признает, что «их анонимность не может быть полностью удалена из-за постоянного развития новых коммуникационных технологий, таких как социальные сети». В своем ответе ZdG СИБ утверждает, что «важно сохранять баланс между правом на свободное общение и всем, что предполагает национальную безопасность».
Что делают мобильные операторы?
ZdG ознакомилась с общими условиями использования услуги PrePay различными операторами мобильной связи, действующими в Республике Молдова. «В целях предотвращения мошенничества компания оставляет за собой право запросить документы, удостоверяющие личность клиента», – говорится в официальных уставах, которые также требуют подписания регистрационной формы пользователя услуги PrePay. Компании оставляют за собой право отказать в продаже сим-карт клиентам, если те отказываются пройти аутентификацию. Некоторые компании пишут, что оставляют за собой право сохранять копии предъявленных документов, удостоверяющих личность, и периодически проверять достоверность данных пользователей предоплаченных карт.
Хотя уставы гласят, что операторы оставляют за собой право запрашивать копии удостоверений личности у тех, кто покупает предоплаченные карты, на стойке этого вообще не происходит. Такие карты без ограничений продаются на заправках, в продуктовых магазинах, в том числе в сельской местности, или в почтовых отделениях. Операторы крупнейших компаний мобильной связи подтвердили нам, что мы можем свободно покупать анонимные карты при отсутствии удостоверения личности.
Изменение законодательства – когда это может произойти?
Прошло четыре года с 2020 года, когда безуспешно обсуждалась инициатива СИБ о внесении изменений в законодательство о продаже анонимных телефонных услуг. Все это время служба 112 продолжала информировать общество о том, насколько вредны ложные звонки. С другой стороны, лица, принимающие решения, пока ничего не предпринимают.
Мы попросили Анну Раку, депутата и вице-председателя Комиссии национальной безопасности, обороны и общественного порядка рассказать, каковы перспективы внесения изменений в законодательство, которые позволили бы существенно сократить количество ложных звонков.
По словам парламентария, мы сталкиваемся с неопределенной ситуацией, когда подходим к теме продажи карт PrePay при отсутствии документа, удостоверяющего личность, и дискуссии по этому поводу находятся на повестке дня правоохранительных органов. «В том числе и в Парламенте эта проблема в последнее время поднималась несколько раз. Со звонков с таких телефонных карт началась волна ложных сообщений, создавшая хаос и серьезные неудобства для граждан, и нанесенный экономический ущерб огромен», – отметила Анна Раку. Она добавила, что такое положение дел «заставляет нас серьезно задуматься об аспектах государственной безопасности и безопасности граждан в противовес правам человека, которые приводятся в качестве аргумента».
Парламентарий утверждает, что необходима серьезная оценка веса прав человека в таких случаях и всех возможных негативных аспектов – ложных сообщений, вымогательства, угроз, шантажа и т.д.
«В конце концов, меры, которые необходимо принять, должны быть направлены на то пространство, в котором такие преступления могут совершаться и которое ставит под угрозу общество, без нанесения ущерба основным правам человека», – заключила Анна Раку. Она подчеркнула, что в случае регистрации законодательной инициативы в этом смысле она станет предметом публичных обсуждений, чтобы были рассмотрены все аспекты, и тогда у всех заинтересованных сторон будет возможность высказаться.
Что касается реакции госструктур в случае подобных действий, вице-председатель парламентской Комиссии по национальной безопасности, обороне и общественному порядку привела данные о выявлении и наказании тех, кто совершает ложные звонки. Например, в 2023 году за ложные вызовы – умышленный ложный вызов специализированных служб – на основании статьи 342 УК было составлено 384 протокола. За тот же период 35 ложных сообщений о террористических актах были получены через телефонные звонки, по электронной почте или через приложения Viber, Telegram и т.д. В результате было возбуждено 17 уголовных дел по статье 281 Уголовного кодекса – заведомо ложное сообщение о террористическом акте. Сейчас эти дела расследуются, и установлены подозреваемые.
Согласно Уголовному кодексу, «заведомо ложное сообщение о готовящемся взрыве, поджоге или иных действиях, создающих опасность гибели людей, причинения имущественного ущерба в крупном размере или наступления иных тяжких последствий, наказывается штрафом в размере от 550 до 850 условных единиц, неоплачиваемым трудом в пользу общества (от 180 до 240 часов) или лишением свободы на срок до 2 лет».
Анетта ГРОСУ
