Reporter Special Falsurile care omoară. Serviciul de Urgență este asaltat zilnic de apeluri mincinoase

Zilnic, Serviciul național unic pentru apeluri de urgență 112 este contactat de circa 3000 de persoane. Potrivit datelor oficiale, jumătate dintre apelurile acestora nu justifică vreo urgență, sunt false sau ar trebui să fie adresate altor instituții. Serviciul 112 atenționează constant că apelurile care nu reprezintă o urgență afectează tratarea unor situații reale. Acestea țin ocupate liniile de urgență, în condițiile în care apelurile sunt preluate doar în ordinea în care sunt recepționate. Acest aspect limitează reacția operatorului la apelurile reale, astfel reducându-se  timpul de răspuns la apelurile de urgență și crescând timpul mediu de prelucrare a cazurilor stringente. 

De 434 de ori a întrebat „Cât este ora?”, în timp ce la alt capăt de fir cineva își pierdea viața

„Se pierd secunde valoroase doar pentru a afla că apelantul nu are nicio urgență. Și mai grav este că apelurile cu chemări false solicită serviciile specializate de urgență în detrimentul persoanelor care se pot afla în situații critice, care se zbat între viață și moarte și care necesită intervenţia imediată a serviciilor de urgenţă, acest lucru soldându-se deseori cu rezultate fatale”, explică Ana Carpovici, responsabilă pentru relații cu publicul în cadrul Serviciului 112.

Ana enumeră un șir de situații în care apelanții Serviciului 112 își fac pur și simplu de cap, contactând 112. „Unii fac glume, farse, alții apelează și adresează injurii operatorilor, alte persoane întreabă ora exactă, datele de contact ale autorităților sau ale furnizorilor de servicii, instituții din sfera de deservire publică – spitale, policlinici, sectoare de poliție, linii fierbinți. Alții invocă deconectări de energie electrică, telefonie, tv, internet sau ne întreabă unde pot face rost de un cazier juridic, cum pot achita datoriile față de furnizorii de servicii. Sunt și dintre cei care ne spun că  televiziunea lucrează prost, că li s-a blocat telefonul, cerându-ne să le spunem cum e posibil de rezolvat situația, pentru că apelantul nu-și amintește codul pin”, enumeră Ana Carpovici, subliniind că sunt și apeluri prin care unii fac publicitate la pastă de dinți, cer să le fie identificată adresa după numărul de telefon. 

Potrivit angajaților 112, sunt și apelanți care solicită să fie programați în audiență la autoritățile publice centrale sau locale ori să li se ofere orarul circulației transportului public. Pe parcursul zilei, la 112 sunt comunicate plângeri privind diferite situații, sunt solicitări de consiliere pentru situații de singurătate, anxietate. S-a întâmplat ca echipajele de Urgență să fie chemate pe post de taxi ori să le fie adresate întrebări despre întârzierea transportului public. „De la începutul anului, o persoană a apelat de 434 de ori numărul unic de urgență 112 fără a avea o urgență reală, întrebând doar «cât este ora?» În acest timp, cineva, la alt capăt de fir, își pierdea viața”, spune Ana Carpovici.

Portretul psihologic al apelanților falși

Cine sunt cei aproximativ 1500 de cetățeni care zilnic perturbă activitatea Serviciului unic de urgență 112, punând deseori în pericol oamenii care au nevoie urgentă de ajutor? De ce unele persoane au astfel de preocupări? 

Liliana Celcinschi este psihologă în cadrul Serviciului 112 și spune că este îngrijorată de faptul că jumătate dintre apelurile adresate sunt non-urgente sau false. Acest fapt, spune Liliana Celcinschi, înseamnă că apelurile false împiedică intenționat preluarea operativă a apelurilor urgente sau critice. 

„Responsabilitățile mele de serviciu țin de protejarea echilibrului psihologic al angajaților 112. Muncesc alături de ei și înțeleg că nu le este deloc simplu să răspundă la întrebări stupide, eronate sau să intervină imediat cu replici potrivite atunci când cineva anunță vreo alertă cu bombă sau altfel de riscuri.

Cred că informarea cetățenilor despre ce este o urgență, mediatizarea, poate pedepse mai aspre pentru cei care abuzează, ar reduce din acest număr de apeluri false”, consideră Liliana Celcinschi, admițând că unii „se joacă” la telefon pentru că nu au cu ce se ocupa, alții – pentru că nu cunosc ce înseamnă un apel de urgență, iar o altă categorie, pur și simplu, dorește să atragă atenția asupra sa. Psihologa constată că în unele cazuri, apelanții sună având nevoie ca cineva să-i asculte și pentru că 112 este un serviciu acordat gratis. În toate aceste cazuri, potrivit Regulamentului de activitate a Serviciului 112, operatorul e nevoit să asculte, să-i direcționeze pe apelanți către alte instituții ori să le spună că situația lor nu este o urgență – atunci când nu e. Psihologa Serviciului 112 explică faptul că numeroasele cazuri de apeluri false cauzează oboseală mintală și reduc atenția operatorilor.

„Noi îi învățăm să comunice eficient, fără a comenta comportamentul apelanților, le sugerăm să păstreze echilibrul pe tot parcursul apelului, dar, deseori, acestea sunt reguli greu de respectat”, spune Liliana Celcinschi.

Psihologa și psihoterapeuta Ana Niculaeș, cofondatoarea Proiectului „Respiro”, susține că alertele false sunt adesea generate de cauze psihologice. „Unele persoane le fac ca și farse sau pentru divertisment, în timp ce altele caută atenție, simțindu-se ignorate. Pot exista și motivații mai profunde, cum ar fi tulburările de personalitate sau anxietatea. În alte cazuri, conflictele personale sau dorința de răzbunare joacă un rol decisiv. Uneori, este vorba de ignoranță sau neînțelegeri. Cu siguranță, sunt și persoane cu tulburări mintale. Nu în ultimul rând, unii recurg la alerte false pentru a obține avantaje materiale, dar e important de văzut cine are de beneficiat din asta”, explică psihologa, precizând că e nevoie de multă atenție la fiecare astfel de caz, or, de exemplu, în cazul alertelor false cu bombă, poate fi vorba de implicarea unor persoane cu trăsături asociate tulburării de personalitate antisociale, care implică lipsa empatiei, manipularea și disprețul față de norme și reguli sociale.

În opinia Anei Niculaeș, pentru a fi descurajate astfel de situații, este important ca penalitățile aplicate să fie substanțiale. „În mai multe țări, anume din cauza riscurilor de generare a alertelor false, numerele de telefon pot fi cumpărate doar în baza buletinului de identitate. Cred că și în cazul R. Moldova e nevoie de ajustat și reglementat politici care sa descurajeze astfel de situații, suntem în era tehnologică  totuși”, concluzionează psihologa. 

Și angajații Serviciului 112 afirmă că cei mai mulți dintre apelanții falși nu pot fi deconspirați din simplul motiv că telefonează utilizând cartele cu numere de telefon depersonalizate. Astfel de cartele sunt utilizate și de grupările criminale care pun la cale operațiuni de estorcare de bani de pe cardurile bancare, de deținuții care organizează diverse infracțiuni, chiar în condiții de închisoare. Același tip de cartele este folosit și de cei care semnalează despre posibile alerte cu bombă, deseori constatându-se că alertele sunt false, dar au fost anunțate pentru a periclita desfășurarea unor ședințe de judecată sau a unor evenimente oficiale.

Potrivit datelor din Registrul informațiilor criminalistice şi criminologice furnizate de Inspectoratul General al Poliției (IGP), de la 1 ianuarie 2024 până la 26 iunie 2024 au fost înregistrate 450 de informații atribuite la categoria „apel fals”, fiind întocmite 367 de procese-verbale contravenționale, în temeiul art. 342 Cod Contravențional al R. Moldova, care vizează chemarea intenționat falsă a serviciului de salvatori şi pompieri, a poliției, a serviciului de ajutor medical urgent, a altor servicii specializate și se sancționează cu amendă de la 30 la 60 de unități convenționale sau cu muncă neremunerată în folosul comunității – de la 40 la 60 de ore. 

În aceeași perioadă, potrivit informației Băncii Centrale de Date, au fost pornite 7 cauze penale în temeiul art. 281, Cod Penal – comunicarea mincinoasă cu bună știință despre pregătirea unor explozii, incendieri ori altor acțiuni care periclitează viața oamenilor sau care s-au soldat cu împiedicarea activității unei întreprinderi, instituții ori organizații. Pedeapsa cea mai aspră în astfel de cazuri presupune închisoare de la 5 la 8 ani.

Angajați din cadrul Serviciului 112 spun că legile prea blânde, dar și informarea insuficientă a cetățenilor, cauzează o avalanșă de probleme care, pe de o parte, periclitează activitatea Serviciului 112, iar pe de altă parte, implică cheltuieli bugetare atunci când sunt anunțate alerte cu bombă în cadrul diferitor instituții de stat.

Cartelele telefonice depersonalizate – cel mai „util” instrument pentru transmiterea apelurilor și alertelor false 

Așa cum cel mai mare număr de apeluri și alerte false este transmis prin intermediul cartelelor telefonice depersonalizate, am încercat să aflăm cum poate fi soluționată problema. Informațiile oficiale dezvăluie că în anul 2020, Serviciul de Informații și Securitate (SIS) elaborase un proiect de Lege pentru modificarea art. 64 din Legea comunicațiilor electronice. Proiectul propunea eliminarea serviciilor de comunicații electronice depersonalizate.

La solicitarea ZdG, SIS a confirmat că „atunci au fost inițiate consultări publice și a fost creat un grup de lucru cu implicarea Procuraturii Generale, Ministerului Afacerilor Interne, Centrului Național Anticorupție, Ministerului Economiei și Infrastructurii, ANRCETI (Agenția Națională pentru Reglementare în Comunicații Electronice și Tehnologia Informației) și operatorilor de telefonie mobilă. La distanță de patru ani de la acea tentativă, în iulie 2024, SIS punctează în răspunsul său către ZdG că atunci, „în cadrul dezbaterilor publice cu părțile interesate, nu a fost identificat un consens care ar fi determinat promovarea proiectului de lege în Parlament”, chiar dacă proiectul nu propunea interzicerea comercializării cartelelor SIM sau a altor servicii electronice preplătite, pledând doar în favoarea stabilirii obligației de înregistrare de către furnizori a datelor minim necesare pentru identificarea, la necesitate și în condiții legale, a utilizatorilor acestor servicii. Argumentul principal adus atunci de SIS era că prin utilizarea cartelelor preplătite de către reţelele de crimă, se reușește tăinuirea identității infractorilor. Discuțiile au fost îndelungate și categorice. În urma acelor dispute, cartelele depersonalizate au rămas pe rafturi, fiind inclusiv la îndemâna răuvoitorilor, chiar dacă asemenea reglementări sunt eficient implementate în peste 150 de state, inclusiv membre ale UE, printre care  Franța,  Slovacia, Grecia, Germania, Belgia, Bulgaria, Ungaria, Luxemburg, Italia, Polonia, Spania etc.

Potrivit SIS, „personalizarea serviciilor de comunicații electronice și, în special, renunțarea la cartelele telefonice preplătite, rămâne pe agenda Serviciului, urmare a riscurilor de securitate pe care le comportă, cum ar fi apelurile de alertă falsă cu bombă”. Pe de altă parte, SIS recunoaște că „anonimitatea acestora nu poate fi înlăturată în totalitate, din cauza dezvoltării continue a noilor tehnologii de comunicare, precum rețelele de socializare.” În răspunsul său către ZdG, SIS susține  „importanța menținerii echilibrului dintre dreptul la libera comunicare și tot ceea ce prezumă securitatea națională.”

Ce întreprind operatorii de telefonie mobilă?

ZdG a consultat condiţiile generale de utilizare a serviciului PrePay de către diverși operatori de telefonie mobilă care funcționează în R. Moldova. „În scopul prevenirii fraudelor, compania își rezervă dreptul de a solicita documente care să probeze identitatea clientului”, spun regulamentele oficiale, care presupun și semnarea unui formular de înregistrare a utilizatorului de servicii PrePay. Companiile își rezervă dreptul de a refuza vânzarea cartelelor SIM către clienți atunci când aceștia refuză să se autentifice. Unele companii scriu că-și rezervă dreptul să reţină o copie de pe documentele prezentate care probează identitatea și să verifice periodic valabilitatea datelor utilizatorilor de cartele preplătite.

Deși în regulamente se spune că operatorii își rezervă dreptul să ceară copii ale actelor de identitate în cazul celor care cumpără cartele preplătite, acest lucru nu se întâmplă deloc la ghișeu. Astfel de cartele sunt comercializate fără vreo restricție în sediile benzinăriilor, în magazinele alimentare, inclusiv din localitățile rurale, sau în oficiile poștale. Operatori de la cele mai importante companii de telefonie mobilă ne-au confirmat că putem liber cumpăra cartele depersonalizate în lipsa actelor de identitate.

Modificarea legislației: când s-ar putea întâmpla?

Din anul 2020, când a fost dezbătută, fără succes, inițiativa SIS de a modifica legislația privind comercializarea serviciilor de telefonie depersonalizate, au trecut patru ani, perioadă în care Serviciul 112 a continuat să informeze societatea despre cât de nocive sunt apelurile false. De cealaltă parte, în zona factorilor de decizie, deocamdată, lucrurile nu au avansat. 

I-am solicitat Anei Racu, parlamentară, vicepreședintă a Comisiei securitate națională, apărare și ordine publică, să ne spună care sunt perspectivele de modificare a legislației, care ar permite reducerea substanțială a numărului de apeluri false.

Potrivit parlamentarei, ne confruntăm cu o situație de incertitudine atunci când abordăm subiectul comercializării cartelelor PrePay în lipsa actului de identitate și discuțiile la acest subiect sunt pe agenda autorităților de drept. „Inclusiv în cadrul Parlamentului, problema a fost abordată de mai multe ori în ultima perioadă. Valul de alerte false ce a creat haos și inconveniențe serioase pentru cetățeni a pornit tot de la apeluri cu asemenea cartele telefonice, iar pagubele economice cauzate sunt semnificative”, constată Ana Racu, precizând că această stare de lucruri „ne face să reflectăm foarte atent pe dimensiunea aspectelor de securitate a statului și cetățenilor versus drepturile omului, ce sunt invocate drept argument.” 

Parlamentara susține că este necesară o evaluare serioasă a ponderii drepturilor omului în asemenea cazuri și a tuturor aspectelor negative posibile – alerte false, estorcări, amenințări, șantaj etc. 

„Până la urmă, măsurile ce urmează a fi întreprinse trebuie să abordeze spațiul în care se pot comite asemenea infracțiuni și care pun în pericol societatea, fără a leza drepturile fundamentale ale omului”, conchide Ana Racu, subliniind că în cazul înregistrării unei inițiative legislative în acest sens, aceasta va fi supusă dezbaterilor publice, astfel încât să fie abordate toate aspectele și va exista posibilitatea ca toate părțile interesate să se expună. 

Cu referire la reacția instituțiilor statului în cazul acestor acțiuni, vicepreședinta Comisiei parlamentare securitate națională, apărare și ordine publică aduce date despre identificarea și sancționarea celor care recurg la apeluri false. Bunăoară, în 2023, pentru apeluri false – chemare intenționată falsă a serviciilor specializate – în temeiul art. 342 din Codul Contravențional, au fost întocmite 384 de procese-verbale. În aceeași perioadă, au fost recepționate 35 de comunicări mincinoase despre acte de terorism, transmise prin intermediul apelurilor telefonice sau expediate prin poșta electronică ori prin intermediul aplicațiilor Viber, Telegram  etc. În consecință, sunt inițiate 17 cauze penale în temeiul art. 281 din Codul Penal –  comunicare mincinoasă despre actul de terorism. Actualmente, aceste cauze sunt investigate fiind identificați anumiți suspecți.

Potrivit Codului Penal, „comunicarea mincinoasă cu bună știință despre pregătirea unor explozii, incendii sau a altor acţiuni care periclitează viaţa oamenilor, cauzează daune materiale în proporţii mari sau provoacă alte urmări grave, se pedepseşte cu amendă în mărime de la 550 la 850 de unităţi convenţionale, cu muncă neremunerată în folosul comunităţii (de la 180 la 240 de ore) sau cu închisoare până la 2 ani.